Para la publicación de hoy, pensé en tomar un pequeño desvío centrado en el administrador para hablar un poco sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de Microsoft y Office 365, qué sucede cuando Microsoft no los cumple y cómo obtener un reembolso. . Para obtener una descripción general en video, completa con instrucciones paso a paso sobre cómo enviar una solicitud de crédito de servicio en el centro de administración, haga clic en reproducir a continuación.
Hace un par de semanas, vi un buen recordatorio en Reddit de que cuando un servicio de Microsoft 365 deja de funcionar el tiempo suficiente, los clientes tienen derecho a un crédito por lo que pagaron por ese u otros servicios afectados. Me había olvidado por completo de esto: mi inquilino son solo unos pocos usuarios, por lo que no es que el crédito sea enorme para mi presupuesto ni nada, pero pensé que sería un buen tema para tratar en el blog.
Aún más útil sería un estudio de caso que analice lo que realmente sucede cuando solicita ese reembolso. Entonces, esta publicación cubre un poco sobre lo que paga, a qué reembolsos tiene derecho y qué sucede cuando solicita ese crédito de servicio. Sin embargo, un gran descargo de responsabilidad: no soy abogado y no soy un experto en SLA, pero soy un cliente que quiere lo que paga. Para su situación específica, siempre querrá profundizar en el SLA y tal vez incluso involucrar a su asesor legal para que esté listo con argumentos o respaldo cuando solicite créditos, especialmente si esos créditos son grandes.
La mayoría de los servicios en línea de Microsoft vienen con un acuerdo de nivel de servicio. Y casi todos están configurados en el nivel tres-nueve: una garantía de tiempo de actividad del 99,9 %. También puede ver referencias para cuatro-nueve y cinco-nueve, aunque casi siempre son anuncios de rendimiento real, no de rendimiento garantizado.
En general, Microsoft 365, Office 365 y Azure funcionan muy bien. Pero como todos los sistemas creados por el hombre, a veces sucede algo y, bueno, se caen. Si están inactivos el tiempo suficiente, a usted, como cliente, se le garantiza un reembolso o crédito.
Probablemente hay docenas de varios SLA dentro del ecosistema M365, ya sea Azure Active Directory, Exchange Online, calidad de llamadas de Teams, varios de Power Platform y más. Lo que digo es que antes de presentar una solicitud de crédito, asegúrese de comprender el SLA del servicio específico del que está hablando.
Por lo general, el crédito es del 25 % por menos del 99,9 % de tiempo de actividad, del 50 % por menos del 99 % y del 100 % por menos del 95 %. Dos cosas sobre esto:
Sin embargo, nunca obtendrá más de lo que paga a Microsoft por el servicio. Incluso si lo que construye afecta una pérdida de ingresos mucho mayor. O tal vez esa llamada perdida también te hizo perder un cliente de seis cifras. Esto no es un seguro. Es simplemente un reembolso por lo que ya ha pagado. Ahora, las matemáticas para esto generalmente se configuran como se muestra a continuación.
Es innecesariamente confuso y los «minutos de usuario» no están definidos en ninguna parte que haya visto en el sitio web de Microsoft. Pero lo que todo esto significa es básicamente esto: el tiempo que estuvo activo el servicio dividido por el tiempo total del mes. Puede usar minutos, horas, días, cualquier unidad que desee, siempre que sea consistente con su análisis dimensional.
Durante una interrupción del servicio, encontrará una referencia al servicio en cuestión en el centro de administración de M365 en Estado > Estado del servicio > Incidentes. Ahora, por supuesto, si el centro de administración se ve afectado, no podrá ver nada, por lo que generalmente me gusta seguir el identificador de Twitter @MSFT365Status. Tengo una publicación completa sobre cómo recibir notificaciones automáticas cuando cualquier servicio M365 deja de funcionar si está interesado.
La información importante que necesita aquí es la identificación del incidente. En el Centro de Servicios de Salud encontrarás un listado de incidencias en curso. Pero cuando busca un crédito, ese incidente es historia. Es por eso que desea hacer clic en la pestaña Historial. Aquí, puede buscar el ID del incidente e incluye un historial de actualizaciones sobre el incidente y, después del incidente, un informe descargable sobre la totalidad del incidente. Estos informes pueden ser interesantes de leer si te gusta la tecnología.
El Servicio de Centro de Salud tiene toda la info
Así que decidí ver por mí mismo cómo funciona todo este proceso. Este es un estudio de caso de un pequeño inquilino (cuatro usuarios de Office 365 con licencia) en un inquilino con sede en Europa con tres usuarios en los Estados Unidos.
Si ha estado prestando atención, estoy seguro de que recuerda bien la interrupción de Azure Active Directory el 28 de septiembre de 2020. Dado que AAD estaba inactivo, efectivamente todos los servicios de Microsoft estaban inactivos. Era el ID de incidente MO222965. Así que estamos trabajando bajo el AAD SLA.
Saltando a la lista de incidentes en el Service Health Center, verá que enumeran información sobre la interrupción, incluido que duró cinco horas. Puede ver todas las actualizaciones de mensajes haciendo clic en Ver historial junto a Último mensaje.
Cada incidente viene con mucha información si estás dispuesto a leer.
En este caso, pasé por el centro de administración de M365 para solicitar mi crédito, aunque técnicamente se trataba de un problema de Azure. Me imagino que es un problema de Microsoft averiguar a quién enrutar el ticket dado el gran impacto de esta interrupción.
En el centro de administración, debe hacer clic en el pequeño cuadro de interrogación verde azulado en la parte inferior derecha para abrir cualquier ticket. Desde aquí, no puede simplemente abrir un ticket. Por supuesto, debe proporcionar un resumen de su problema para que, con suerte, puedan brindarle información de autoayuda antes de que agote su tiempo. Adivina qué nunca es una opción para la autoayuda: ¡reembolsos!
Así que aquí probé «Reembolso de tiempo de actividad de SLA». Sin suerte. Pero sí da la opción de abrir un ticket. La línea de asunto se completa con mi término de búsqueda y puedo aprovechar la oportunidad para proporcionar más detalles en el cuadro debajo. Siéntase libre de tomar mi redacción si lo desea.
“Debido a la interrupción de AAD del 28 de septiembre (ID MO222965), nuestros usuarios no pudieron acceder a la mayoría de los servicios de Microsoft 365 durante la interrupción. Esta interrupción es una violación del SLA de tiempo de actividad del 99,9 %. Me gustaría solicitar el crédito del 25 % para nuestra factura de septiembre. Por favor hazme saber si tienes preguntas.»
Tenga en cuenta que tiene hasta el final del próximo mes para enviar una solicitud de crédito, por lo que para esta interrupción, la fecha límite es en realidad el 31 de octubre de 2020.
Proporcione su información de contacto y presione enviar. Ahora comienza el juego de espera.
Envié mi solicitud a las 9:13 a. m. hora local de un viernes y obtuve mi primera respuesta a las 9:31 a. m. hora local diciendo que lo estaban investigando. El ir y venir fue amigable y profesional en el transcurso de un par de días. La persona con la que trabajé enumeró sus horas de trabajo en su firma, por lo que tenía una idea de cuándo recibiría respuestas, aunque sus horas eran menos de un día completo de 8 horas. Así que nuestra discusión probablemente fue más larga de lo que hubiera sido si su horario fuera de 8 horas por día y más alineado con mi zona horaria. Y diré que hubo muchos retrocesos en los créditos. Tomó hasta el próximo jueves, 6 días, para resolver el problema.
Básicamente, lo que me dijeron en su primera respuesta fue que el problema no afectaba a mi inquilino y que el incidente no figuraba en mi Centro de Atención Médica. Pero eso no era cierto. Te mostré el mensaje. Y puedo decirle con certeza que no pude acceder a Outlook, Teams e incluso a Word y Excel debido a problemas de autenticación.
Después de retroceder, me ofrecieron un crédito del 25 % en una licencia E5 como gesto de buena fe, ya que no podían confirmar que yo estuviera afectado. En respuesta, proporcioné una captura de pantalla del Service Health Center para probar que el incidente existió en mi inquilino.
En respuesta a la captura de pantalla, cedieron y reconocieron que el apagón afectó a mi inquilino. ¡Pero! Afirmaron que el tiempo de inactividad fue «anunciado» y, por lo tanto, no contó contra el SLA que decía que el incidente contaba como un 0,01 % de tiempo de inactividad de Microsoft.
No proporcionaron ninguna matemática que justifique de dónde proviene el 0.01% (cifra conveniente, ¿no?). Ni ninguna justificación sobre el significado del hecho de que fue “anunciado”. Ni siquiera estoy seguro de lo que eso significa. Estoy seguro de que hace referencia a alguna laguna en el SLA donde, si reconocen la interrupción, no cuenta contra el SLA, pero no conozco los detalles. De alguna manera derrota el punto, ¿sabes? Y diablos, no es mi trabajo a estos detalles. Si me van a negar, deben justificarlo y proporcionar la fuente de esa información. Para eso les pagan.
Entonces, ignorando cualquier concepto de laguna, respondí buscando entender por qué las matemáticas no estaban a mi favor. En cuanto a las matemáticas de esta situación, se reconoció que AAD estuvo inactivo durante 5 horas. Señalaré que nos vimos afectados mucho antes de que reconocieran que comenzó la interrupción, probablemente 2 o 3 horas, pero eso realmente no importa aquí porque no cambiaría el resultado de los cálculos del tiempo de actividad del SLA. Eso es 5 horas de 720 horas en septiembre por usuario, que es 99.31% de tiempo de actividad, redondeando hacia arriba. Claramente por debajo del 99,9%.
Las matemáticas son difíciles.
Proporcioné estos cálculos y pedí una explicación de por qué esta no era la situación de mi inquilino. Finalmente, el representante de Microsoft respondió que mis cálculos eran correctos y me informaron que recibiría los créditos de servicio y me proporcionaron una lista de la cantidad que recibiría como crédito para nuestras cuatro cuentas. En última instancia, estamos obteniendo el crédito de servicio que tengo bajo la impresión de que merecemos.
Así que mi conclusión aquí es no aceptar una denegación inicial de créditos de servicio. Retrocede si crees que tienes razón. Y si no está seguro, no se dé por vencido: coloque la carga sobre ellos para justificar por qué no tiene derecho al crédito. Son una empresa de un billón de euros y pueden permitírselo. Hablando en serio.
Finalmente llegamos allí.
Ahora soy [still] no un abogado No escribo SLA y no los leí todos. Y claro, puede decir: «Bueno, es su responsabilidad conocer todos los SLA que acepta». Quizás. Pero, ¿qué sucede si hereda un inquilino como nuevo administrador? Lo cual, eventualmente, todos lo harán. Mi punto aquí es que no se espera que los administradores sean expertos legales, incluso si hicieron el acuerdo inicial, pero son clientes de todos modos y tienen todo el derecho a quejarse cuando ocurre una degradación percibida del servicio.
Además, mi ejemplo es un inquilino muy pequeño, ingresos mínimos para ellos, por lo que existe la posibilidad de que el representante de Microsoft tuviera razón y simplemente se rindiera porque soy un dolor de cabeza obstinado y simplemente no valió la pena su esfuerzo. No sería la primera vez, lo admito.
Pero para mi crédito, las matemáticas parecen bastante claras. Y respondieron que estaba en lo correcto una vez que les envié los detalles. Lo que ahora es un precedente para una futura denuncia. Tal vez no sea un precedente legal, pero sí un precedente que te clavará una espina en el costado. «Me dijiste que tenía razón, así que me referiré a eso más adelante», precedente. Puedo ser realmente molesto cuando pienso que me deben algo, por cierto.
De todos modos, así es como envía una solicitud de crédito SLA. Y cómo haces los cálculos para confirmar que tienes derecho a ello. Cuanto más grande sea la organización, mayor será el impacto de este crédito de servicio. Su kilometraje, por supuesto, puede variar y no debe basar sus expectativas en mi experiencia. Pero pensé que podría ser útil ver cómo funcionaba el proceso a través de un ejemplo real.
Espero que hayas encontrado esto útil. Por favor, deje cualquier pregunta o comentario a continuación. Tengo curiosidad por escuchar sus historias sobre cómo se las arreglaron para recuperar los créditos de servicio debido a un incumplimiento de SLA y si notaron algún problema o error en mi situación; Acabo de informar cómo fue, no necesariamente cómo se supone que debe ir. Feliz de trabajar en el sistema para obtener el reembolso que se merece después de la ansiedad que conlleva una interrupción del servicio M365.
