Innumerables departamentos, millones de ‘clientes’, montones de regulaciones: el sector público es un entorno complejo en el que la comunicación efectiva es todo un desafío.
Alguna vez un lugar donde las llamadas de voz tradicionales podían esperar hasta una hora, los grandes avances en la capacidad de comunicaciones omnicanal están ayudando a mejorar el acceso de los ciudadanos globales a los servicios de los que dependen.
Al igual que en sectores verticales como el comercio minorista, esos ciudadanos anhelan una experiencia de usuario rápida y sin fricciones.
Quieren, y a menudo necesitan, respuestas rápidas a problemas críticos que pueden tener graves consecuencias si no se resuelven.
Una conexión simple y segura a servicios públicos vitales como vivienda, bienestar, atención médica, aplicación de la ley, sistema de justicia penal, atención social y mucho, mucho más es esencial para que los estados y las naciones sirvan a su gente de manera efectiva.
En muchos casos, el creciente uso del video está jugando un papel importante.
Y, en el mundo ‘siempre activo’ las 24 horas del día, los 7 días de la semana, eso significa que las oportunidades para los proveedores de tecnología y sus socios revendedores son enormes.
“La pandemia fue un acelerador increíble y las expectativas de la gente sobre para qué se podía y se debía usar el video cambiaron drásticamente”, dice Nicholas Ross, director del sector público de Reino Unido e I del proveedor global de comunicaciones Pexip, que está a la vanguardia de la revolución del compromiso con el video.
“Hace algunos años, los nativos digitales más jóvenes eran la audiencia clave para muchos de los compromisos digitales proporcionados por el gobierno, pero ese no es el caso ahora.
“Todos ahora están más acostumbrados a la tecnología, incluido el video. Las personas todavía quieren ver y hablar con una persona real, pero ya no necesitan que esa interacción sea física. De hecho, a menudo prefieren la comodidad de no tener que visitar una oficina o sentarse en una sala de espera durante largos períodos de tiempo.
“Desde programar una cita hasta mantener la conversación y luego beneficiarse de la generación automática de una transcripción escrita de esa conversación, todo puede ser una experiencia fluida y muy efectiva”.
De hecho, algunos de los estudios de casos de clientes de Pexip son una lectura convincente.
En Alemania, quienes interactúan por video con la gigantesca agencia nacional de trabajo y pensiones pueden hacerlo con solo tres clics.
Y en los EE. UU., la plataforma Pexip maneja 600 000 citas hospitalarias virtuales cada semana.
“El video realmente se está convirtiendo en la forma de comunicación preferida para el sector público y está ayudando a transformar la forma en que todos interactuamos con los departamentos gubernamentales”, dice Ross.
“Nunca reemplazará las citas cara a cara, ni está diseñado para reemplazarlas, pero se ha convertido en una herramienta muy útil para las organizaciones de entrega sobrecargadas.
“Mejoramos continuamente las capacidades de la tecnología para permitirle hacer cosas que no podía hacer en el pasado. Por ejemplo, nuestro motor de video se puede integrar a través de la API con los flujos de trabajo existentes, lo que proporciona una experiencia de usuario verdaderamente fluida.
«Otro ejemplo es el uso de la inteligencia artificial para gestionar las posiciones de los participantes de la manera que el cerebro encuentre más cómoda».
Quizás el aspecto más significativo de todos es la ‘equidad del usuario’: funcionalidad que brinda a todos los usuarios, independientemente de su dispositivo o el nivel de su experiencia tecnológica, un acceso constante a la plataforma, sencillo y de baja tecnología.
“Los usuarios no necesitan el último dispositivo inteligente de alta tecnología y no deberían tener que descargar un cliente solo para comunicarse por video”, dice Ross.
“La plataforma se integra a la perfección en los flujos de trabajo de comunicación existentes de los proveedores de servicios; sea esa aplicación web o de teléfono”.
La seguridad también está bien cubierta.
La mayoría de las agencias gubernamentales y los proveedores de atención médica deben cumplir con estrictas normas de protección de datos que pueden ser un desafío al implementar soluciones basadas en la nube.
“La seguridad y la privacidad son muy importantes para nosotros y le damos mucha importancia”, dice Ross.
«Nuestra plataforma puede garantizar la soberanía de datos del Reino Unido y cumplir con la legislación sanitaria, financiera y GDPR».
Al parecer, la dirección del viaje es proporcionar opciones que se adapten a los ciudadanos y usuarios del servicio.
Ante ejemplos de casos de uso tan poderosos de todo el mundo, es probable que la resistencia y la reticencia a menudo asociadas con servir al mercado del sector público disminuyan.
Alinearse con un socio proveedor que ya está en el corazón de ese mercado en rápida expansión seguramente traerá recompensas.
“Solo desde la perspectiva del Reino Unido e I, muchas de las agencias gubernamentales más grandes que podrían beneficiarse enormemente de una dinámica de video para la prestación de sus servicios aún no están allí”, dice Ross.
“Sin embargo, el sector solo va en una dirección: brindar más opciones; hacer las cosas con mayor rapidez y eficacia; mejorar la calidad de la participación ciudadana; y para reducir costos.
“El video es una herramienta brillante para ayudar a lograr estas cosas”.
Para obtener más información sobre cómo Pexip puede ayudarlo a usted y a las empresas de sus clientes a beneficiarse de la oportunidad del sector público, haga clic aquí.
